Fidelizarea clienților: +30 de tactici și strategii pentru a le câștiga loialitatea

”Satisfacția clienților este inutilă. Loialitatea lor este, însă, neprețuită”, afirmă Jeffrey Gitomer, un cunoscut trainer de business din America. Realitatea este că una dintre cele mai mari provocări pe care le au de înfruntat brandurile constă chiar în fidelizarea clienților lor. Motivul? Așa cum știm cu toții, să câștigi încrederea cuiva poate fi una dintre cele mai dificile misiuni din lume. 

Deși strategiile SEO sunt esențiale pentru a atrage clienți noi, la fel de important este să identificăm cele mai bune tactici pentru a-i determina pe aceștia să revină. Și dacă până acum te-ai focusat, în scalarea business-ului tău, doar pe generarea de lead-uri, îți oferim un argument care îți va redefini, cu siguranță, strategia: știai că un client existent cheltuie, în medie, cu aproape 70% mai mult decât un client nou? Mai mult decât atât, retenția clienților este o alternativă avantajoasă și din punct de vedere al optimizării costurilor de dezvoltare a afacerii. Conform statisticilor, atragerea de clienți noi este de 20 de ori mai costisitoare decât loializarea celor existenți. 

#Ce înseamnă fidelizarea clienților 

Fidelizarea clienților este un proces complex, care ar trebui să se desfășoare în trei etape. 

#Pasul 1: Prima achiziție 

Prima fază constă chiar în interacțiunea clienților cu oferta de produse și servicii pe care o pui la dispoziție prin business-ul tău. În acest moment, foarte importantă devină calitatea relației dintre vânzător și consumator. Cu alte cuvinte este vorba practic despre ”prima impresie” pe care clientul și-o formează despre produsul sau serviciul pe care l-a achiziționat. Experiența de cumpărare trebuie, deci, să întreacă așteptările clienților care ajung pe site-ul tău. 

#Pasul 2: Evaluarea satisfacției 

Mai apoi, urmează cea de-a doua fază, în care clientul evaluează interacțiunea și acordă, nedeclarativ de cele mai multe ori, un scor care măsoară satisfacția sa cu privire la achiziție. 

#Pasul 3: Loializarea 

Dacă aprecierea este pozitivă și așteptările clientului au fost depășite este momentul să trecem în cea de-a treia etapă, respectiv loializarea. Concret, aceasta implică un comportament de încredere, favorabil brandului, pe care consumatorii îl manifestă. Altfel spus, un client loial are o dispoziție scăzută de schimbare și, mai mult decât atât, are intenția de a cumpără din nou produse și servicii din oferta companiei pe care o preferă în defavoarea altora. 

#Pasul 4: Cross buying

În momentul în care clientul a devenit fidel, se va trece la etapa de cross buying. Aceasta presupune ca respectivul client să recomande și altora produsul sau serviciul ales. De asemenea, el va face cumpărături repetate. 

 

#De ce ai nevoie de un program de fidelizare a clienților?

Antreprenorii sunt nevoiți, de multe ori, să recunoască: pentru unii clienții nu este deloc dificil să schimbe furnizorii de la care își achiziționează produsele și serviciile necesare. Cu atât mai mult, strategiile de loializare sunt indispensabile, întrucât o ofertă tentantă a unui competitor ar putea întoarce – cu ușurință, am spune! – capul unui client neimplicat. 

Dintr-o postare a lui Bill Blueuel, profesor de științe deicizionale la Universitatea Pepperdine, putem afla că cele mai profitabile firme declară rate de retenție a clienților de aproximativ 95%. Așadar, eforturile de fidelizare a consumatorilor tăi sunt importante și îți vor oferi beneficii pe măsură, așa cum reiese și din graficul de mai jos.

Sursă: https://sloanreview.mit.edu

#Un client satisfăcut nu este neapărat unul fidel 

De ce un client mulțumit nu este neapărat și loial? Pot există o mulțime de motive, iar primul dintre ele este tocmai acela că un consumator ar putea să nu fie chiar atât de satisfăcut precum am crede. Cercetătorii măsoară gradul de satisfacție pe o scară de 1 la 10 și, potrivit numeroaselor studii efectuate pe acest topic, companiile obțin un scor mediu care nu trece de 8. Acest fenomen poartă denumirea de ”coridor al satisfacției medii”.

 

#Ce afaceri pot apela la programe de fidelizare a clienților? 

Oferirea de discounturi este o strategie la îndemâna brandurilor, strategie la care apelează în special business-urile la început de drum. Deși poate fi considerată o soluție destul de eficientă pentru atragerea clienților, nu este o cale de acțiune demnă de luat în considerare pe termen lung. Cu atât mai mult, business-urile a căror activitate se bazează pe comerțul online, nu pot oferi consumatorilor astfel de facilități la infinit. Aici intervine schimbarea de focus, ceea ce înseamnă că este momentul să regândești tacticile prin care poți convinge un client care a cumpărat deja de la tine, să reconvertească.

Practic, un program de fidelizare a clienților este benefic oricărui business. Singura mențiune pe care trebuie să o facem este că aceste programe sunt mai eficiente pentru anumite business-uri decât pentru altele. Iată ce afaceri au nevoie neapărat de un program de fidelizare a clienților:

• Jucătorii de pe piețele foarte competitive
• Retailerii din domeniile în care clienții sunt sensibili la fluctuațiile de preț
• Comercianții care au un flux constant de comenzi lunar

 

#Cum măsori loialitatea clienților tăi? 

Există o corelație strânsă între scorurile mari de satisfacție și loialitate, însă aceasta nu este la fel de relevantă precum legătura dintre probabilitatea de a recomanda și fidelizare. De fapt, recomandarea din partea unui client este, poate, cel mai mare premiu pe care îl poate câștiga o companie. Profesorul Bill Blueuel afirmă că apelând la review-urile pozitive din partea clienților rata de retenție crește la aproximativ 92%, comparativ cu 68%, procentul pentru un client convertit prin publicitate. 

Cea mai simplă și cea mai utilizată metodă de a măsura loialitatea este să analizezi numărul de achiziții pe care un client din baza de date le face într-o perioadă de timp îndelungată. Cumpărătorii care revin pentru noi achiziții sunt, în fond, cei mai valoroși. Potrivit wordstream.com, o creștere de doar 5% a ratei de retenție a clienților poate genera o creștere a profiturilor de minim 25%. Motivul este cât se poate de evident: clienții fericiți cheltuie mai mulți bani și mai des! Există o mulțime de avantaje pe care le poți obține pentru business-ul tău datorită clienților fideli. De departe cel mai important beneficiu este chiar reclama gratuită, ”world-of-mouth” așa cum o numesc americanii. 

 

#Cum câștigi încrederea clienților? 

Având în vedere studiile efectuate de-a lungul timpul în această arie, putem concluziona că există două metode foarte eficiente pentru a obține devotamentul din partea clienților, respectiv:

• Oferă calitate. Nu poți porni demersurile de fidelizare a clienților dacă există nereguli în oferta ta de produse sau servicii. Calitatea acestora este un criteriu esențial pentru a câștiga loialitatea consumatorilor, la fel ca și alte aspecte, cum ar fi livrările realizate la termen, prețul corect raportat la ceea ce oferi și multe altele. 
•  Lucrează la problemele ”soft”. Loialitatea se bazează pe forța relațiilor sociale care se construiesc cu echipele de vânzări și de servicii. De fapt, dacă te întrebi ce este fidelizarea, ea poate fi definită ca rezultat al unor lucruri mici, detalii, care depășesc așteptările clienților și îi suprind într-o manieră plăcută. De aceea, este esențial să nu neglijezi nicio componentă a procesului de vânzare.

Sursă: salesforce.com

 

#Customer Experience impecabil – cheia programelor de loializare

Studiile au arătat că recompensele financiare nu sunt singurele care îi conving pe clienți să devină fideli unui brand sau unui produs. În fond, scopul programelor de loializare este să aducă o mare valoare pentru companii, determinând vânzări mai mari și stimulând afinitatea pentru marcă. 

 

#Strategii și tactici de fidelizare

Există mai multe strategii și tactici de fidelizare a clienților pe care le poți adopta. În continuare ți le prezentăm pe cele mai importante dintre ele: 

#Strategia nr.1: Transformă CRM-ul într-o prioritate

Managementul eficient al relațiilor cu clienții se poate concretiza în diverse forme. 

#Tactici

1. În cazul magazinelor online, importante sunt standardele care țin de amabilitate și de promptitudine, atunci când consilierii de vânzări preiau apelurile telefonice. O idee foarte bună este să elaborezi proceduri clare pentru gestionarea interacțiunilor cu consumatorii. 
2. Dacă te încadrezi în alte modele de business online, poți atribui manageri de cont clienților cei mai rentabili. Asigură-te că angajații care se ocupă de aceștia sunt bine informați, astfel încât să poată răspunde cerințelor clienților din portofoliu cât mai rapid. Dacă este nevoie, oferă-le libertatea de a acționa independent, de fiecare dată când acest lucru este posibil și necesar. 
3. Află cât mai multe detalii despre segmentele de clienți pe care îi targetezi. Află ce, când și cum cumpără clienții și utilizează aceste informații pentru a-ți îmbunătăți serviciile. CRM-ul este foarte util pentru a înregistra date despre obiceiurile de cumpărare și preferințele clienților, astfel încât îți vei putea adapta serviciile. De exemplu, un agent de turism ar putea trimite clienților informații despre stațiunile în care ei și-au rezervat vacanța – obții, în acest mod, o oportunitate de a primi un feedback pozitiv.
4. Asigură-te că toate comunicările brandului sunt în conformitate cu valorile acestuia. 

 

#Strategia nr.2: Focusează-te pe elementele importante din strategia de Customer Care

#Tactici 

1. Gândește modalități prin care poți simplifica „viața” clienților tăi. Elimină orice inconvenient care ar putea împiedica procesul de cumpărare al acestora. O procedură simplă pentru returnarea mărfurilor nedorite. Clienții tăi se plâng, adesea, că livrările întârzie? Identifică și abordează punctele slabe care afectează acest proces. 
2. Alege furnizori de încredere. Construiește relații de durată cu furnizori pe care te-ai putea baza chiar și într-o situație de criză. 
3. Stabilește un proces de producție care reduce la minimun defectele, mai degrabă decât să te concentrezi doar pe verificarea produsului finit. 
4. Pune la punct sisteme de control pentru a te asigura că fiecare comandă este executată corect – respectiv produsul potrivit este livrat la adresa corectă, la data comunicată clientului.
5. Asigură-te că ai capacitatea logistică de a îndeplini comenzile și de a furniza servicii de calitate. Dacă este necesar, investește în personal sau echipament suplimentar sau restricționează vânzările până ce le vei putea onora. 

 

#Strategia nr.3: Încurajează-ți clienții să ofere feedback 

Încurajând clienții să ofere feedback, poți afla mai multe detalii despre ceea ce își doresc. 

#Tactici

1. Întreabă clienții noi de ce au ales brandul tău în defavoarea concurenței.
2. Configurează o linie telefonică pentru clienți și asigură-te că numărul pe care ei îl pot apela este vizibil în toate comunicările brandului.
3. Obține feedback online, încurajând clienții să lase recenzii pe site și pe rețelele de socializare. 
4. Include un formular de contact pe site-ul tău.
5. Încurajează clienții să te contacteze înainte ca orice problemă a lor legată de compania ta să nu se transforme într-o reclamație.
6. Mulțumește-le clienților pentru feedback-ul oferit. 
7. Realizează sondaje pentru a măsura satisfacția clienților. Folosește întrebări scurte și specifice și oferă stimulente pentru returnarea formularului. 
8. Accesează evenimente și expoziții la care pot participa potențiali clienți. 
9. Contactează clienții care au încetat să cumpere și află de ce. 
10. Păstrează o evidență a feedback-ului din partea clienților pentru a identifica mai ușor zonele cu probleme. 

Cunoașterea clienților va dezvolta o relație de încredere și va favoriza fidelizarea acestora. 

 

#Strategia nr.3: Creează scheme de fidelizare a clienților 

Un program de fidelizare de succes poate încuraja frecvența achizițiilor. Cele mai frecvente scheme de loializare au la bază oferirea de recompense clienților fideli. 

#Tactici

1. Oferă reduceri cumulate, retrospective – oferă clienților banii înapoi atunci când ating o țintă de cheltuieli specifică. 
2. Dacă business-ul tău presupune comerțul cu amănuntul, poți oferi diverse carduri de fidelitate. 
3. Încurajează acțiunea promptă, păstrând reducerea valabilă pe o perioadă limitată de timp. 
4. Reducerile de preț pot fi asociate de anumiți clienți cu un compromis al calității. De aceea, cele mai eficiente ofere sunt cele precum ”20% gratis”. 
5. Poți gândi strategia de marketing în acord cu o cauză locală sau națională. De exemplu, poți dona o parte din profiturile tale unei organizații de caritate. 

 

#Strategia nr. 4: Oferă clienților fideli beneficii extra

Câțiva clienți mari pot fi responsabili pentru o proporție mare a profitului. Din acest motiv, menținerea acestor clienți fericiți este esențială. 

#Tactici

1. Oferă clienților cheie un administrator de cont dedicat. 
2. Oferă clienților mari beneficii suplimentare, puse în evidență în comunicările brandului. 
3. Fă promisiuni pe care le poți respecta. 
4. Exprimă-ți aprecierea față de clienții importanți și solicită-le feedback-ul. 
5. Invită-i să se alăture unui club dedicat lor.

Programele de fidelizare a clienților îți oferă beneficii foarte mari în timp. Clienții loiali cumpără mai mult, mai frecvent, iar costurile necesare pentru a le vinde acestora sunt mici. De asemenea, un client loial va recomanda produsul sau serviciul tău și altora. 

 

#Concluzii

Loialitatea clienților este mai importantă ca niciodată într-o piață caracterizată de competivitate. Așteptările consumatorilor cresc, însă, pe măsură ce concurența în online crește. Pentru a prospera, mărcile trebuie să răspundă nu doar acestor așteptări, dar și să înțeleagă în profunzime nevoile și așteptările clienților. Doar așa este posibilă identificarea unor oportunități menite să adauge valoare experiențelor de interacțiune cu brandul. 

Pentru a crea o bază de clienți fideli, companiile ar trebui să acorde o atenție deosebită atitudinilor și comportamentelor celor mai buni clienți, urmărind două obiective principale: găsirea modalităților potrivite pentru a răsplăti clienții cei mai valoroși, convingându-i, astfel, să revină și îmbunătățirea strategiilor de marketing în funcție de feedback-ul acestora.