Client service-ul intr-o agentie SEO

Stim cu totii rolul esential pe care il joaca client service-ul in orice companie. Mai ales acum, in societatea actuala, unde tehnologia si informatia au devenit esentiale, orientarea catre client a devenit un factor cheie al succesului oricarui business.

Adevaratul succes vine insa atunci cand companiile nu se mai refera la clienti ca fiind simpli clienti, ci ca parteneri. Diferenta dintre cei 2 termeni, face din punctul meu de vedere, deosebirea dintre o colaborare ok si una ce poate aduce rezultate remarcabile in colaborare pentru ambii parteneri.

Fiecare proiect pe care il administram in cadrul agentiei DWF dorim sa il facem notabil in Google. Si acest lucru poate fi realizat doar printr-o printr-o colaborare reusita cu partenerii nostri. Parteneri pe care ii ascultam, ii intelegem si ii ajutam ca business-urile lor sa urce pe primele pozitii in cautarile Google. Iar acest lucru se intampla inca din procesul de pitching pentru campania SEO, acolo unde incercam sa obtinem cat mai multe informatii despre business: atat de la acesta, cat si prin research-ul detaliat pe care il facem asupra pietei unde activeaza. Apoi, dupa semnarea contractului alocam proiectului partenerului nostru o echipa de specialisti dedicata, formata din copywritteri, specialisti SEO, strateg, account manager.

Ce face un account manager in cadrul campaniei SEO?

Account manager-ul are un rol esential pentru bunul mers al unei campanii SEO si pentru crearea unei relatii oneste si de lunga durata cu partenerul. Practic, el va fi persoana de contact direct intre client si intreaga echipa.

Account-ul desemnat proiectului va trebui sa inteleaga foarte bine ce doreste partenerul sa obtina prin campania SEO derulata. Va trebui sa inteleaga care sunt obiectivele lui si asta o va face doar prin comunicari relevante cu acesta si prin conectarea cat mai puternica cu business-ul acestuia.

Toate aceste insight-uri pe care le va primi atat din partea partenerului, dar si cele pe care el le va identifica, le va transmite catre intreaga echipa pentru a fi transpuse in actiunile necesare atingerii obiectivului. Account-ul va fi cel care se va ocupa de alocarea sarcinilor catre intreaga echipa de specialisti. Printre acestea putem puncta:

• realizarea auditului initial SEO, pentru identificarea principalelor oportunitati de crestere,
• actualizarea librariei de cuvinte, pe baza intelegerii business-ului, din comunicarile efectuate,
• analiza competitorilor indicati de client, dar si identificarea altor site-uri, cu o buna vizibilitate in Google,
• realizare brief-uri pentru publisheri, pentru comunicarea eficienta a mesajului de marketing, armonizat cu strategia de link building construita in cadrul campaniei SEO,
• realizarea de diverse analize tehnice, in functie de oportunitatile identificate,
• stabilirea planului de comunicare si a temelor ce vor fi postate pe blog & publicatiile din exterior,
• stabilirea strategiei de linkbuilding, pe baza obiectivelor de business si a oportunitatii SEO,
• verificarea implementarilor confirmate de echipa de dezvoltare,
• etc.

Comunicarea cu clientul si modul de raportare

Pe masura ce aceste activitati sunt realizate, account-ul va transmite catre partener toate activitatile desfasurate in campanie precum si rezultatele obtinute. Este foarte important in aceasta etapa ca account-ul sa reuseasca sa transmita clientului cat mai clar explicate toate aceste informatii.

La DWF, comunicarile de acest tip catre partener se realizeaza de obicei saptamanal. Totodata, lunar, account-ul transmite catre parteneri un raport detaliat cu progresul campaniei, cu datele regasite in aplicatiile interne DWF de monitorizare campanie SEO si de management al activitatilor.

Desi probabil ca raportarea nu este o sarcina preferata de nimeni, consideram ca un un raport pastreaza toata lumea pe aceeasi pagina si in acest fel ii ajutam pe partenerii nostri pentru a avea la un loc toate informatiile necesare: progresul general al campaniei, actiunile ce au fost realizate in cadrul campaniei in perioada pentru care se realizeaza raportarea, evolutia vizibilitatii fata de concurenta, etc.

Principii de comunicare pentru activitatea de account management in cadrul DWF

Toate aceste activitati realizate de account au la baza urmatoarele principii dupa care ne ghidam in relatia cu clientii:

• Transparenta – oferim partenerilor nostri inca din momentul derularii campaniei acces la aplicatia de monitorizare unde pot vedea evolutia vizibilitatii topicurilor/ cuvintelor cheie stabilite de comun acord.
• Comunicare permanenta – comunicam in ritmul pe care il prefera clientul, insa cautam sa-i oferim solutia optima de comunicare astfel incat sa evidentiem progresul pe care il facem cu campania.
• Aliniere – de la inceputul campaniei, suntem interesati in a cunoaste care sunt indicatorii de performanta ai clientului pentru a ne concentra eforturile asupra acestora. In felul acesta, ne asiguram ca ne aliniem munca si raportam catre client exact indicatorii care il intereseaza.
• Raspunsuri rapide – consideram ca o comunicare eficienta presupune si raspunsuri prompte, de aceea incercam sa raspundem in maxim 24 de ore la orice întrebare primita din partea partenerilor nostri, indiferent de dificultatea analizei pe care o presupune formularea raspunsului.
• Adaptabilitate & Flexibilitate – avem norocul de a performa intr-o industrie unde fiecare partener/ proiect este diferit si incercam mereu sa aducem valoare fiecarui proiect. Pentru a face acest lucru insa, este nevoie de un nivel sporit de adaptabilitate & flexibilitate atat pe partea de comunicare (pot fi unii clienti care prefera mai mult comunicare telefonica, in ciuda comunicarii prin e-mail) cat si pe partea de strategie (ce trebuie adaptata continuu la evolutia si la trendurile pietei).

In cazul in care activitatile descrise mai sus te atrag si ai si ceva skill-uri de comunicare si organizare, contacteaza-ne pentru a te alatura echipei DWF! Iti sugeram sa citesti si articolul de prezentare pentru rolul de account manager campanie SEO in cadrul DWF.