Cât de importante sunt review-urile locațiilor tale pe Google și cum poți să îmbunătățești scorul acestora?

Utilizarea intensivă a dispozitivelor mobile și a tool-urilor digitale a schimbat obiceiurile de consum ale oamenilor, iar firmele trebuie să ia în considerare această tendință. Asistăm la adoptarea și adaptarea accelerată de online assets de către brandurile ce reușesc să comunice eficient pe platformele unde se află clienții lor.

O recomandare pentru succesul în online: Google your business!

În acest context, este importantă realizarea profilului Google My Business pe Google Maps și actualizarea acestuia, conform cerințelor specifice alte marketingului digital. Folosește DA (Domain Authority), deoarece reprezintă un indicator SEO foarte important pentru căutările locale.

Completează lista KPI-urilor firmei tale cu LA (Local Authority), ca să ai un tablou de bord complet cu elementele ce compun imaginea brandului tău, așa cum sunt ele percepute și evaluate de utilizatori. În acest mod vei măsura următoarele aspecte:

• Acțiunile firmei tale pentru a crea content relevant pe canalele de comunicare online (Brand Health);
• Interacțiunile audienței tale cu profilul online al brandului (Influence Health);
• Nivelul de completare a datelor și informațiilor din Google my Business (Listing Health);
• Review-urile primite de la utilizatori, ca indicatori de reputație organizațională (Reputation Health);
• Modul în care te raportezi la review-urile primite de la clienți – conținutul răspunsurilor, viteza de reacție la postări (Engagement Health).

Review-urile pe Google Maps: ești cine spun clienții tăi că ești

Este evident că utilizatorii de rețele sociale și de platforme de comunicare online reprezintă o voce tot mai puternică, și sunt conștienți de acest lucru. Obiectivarea percepută de clienți atunci când citesc părerile altor oameni, clienți ca și ei, este un factor important și face ca Google Reviews să aibă o forță mai mare decât word-of-mouth marketing-ul din secolul trecut (WOM).

9 consumatori din 10 sunt de acord cu faptul că un review scris de un client al firmei echivalează cu o recomandare primită de la un amic sau de la un cunoscut. Peste 60% dintre consumatori iau decizia finală de cumpărare a unui produs în urma citirii unor comentarii pozitive la rubrica de evaluări și feedback-uri de pe site-ul firmei respective.

Numărul review-urilor este important, pentru că dovedește autenticitatea interacțiunii dintre clienți și brand, arată că produsele și serviciile unei companii sunt de interes pentru mulți oameni. Abordarea “nu ești pe Google, nu exiști” poate fi nuanțată în “nu scriu clienții tăi despre tine, înseamnă că n-ai destui”…

Comentariile negative și review-urile nefavorabile sunt importante, nu este bine să le ștergi sau să le ignori. Existența lor pe site conferă autenticitate și veridicitate celorlalte texte, cu mesaje pozitive. Criticile pot fi un prilej de interacțiune cu clientul, pentru a explica punctual situațiile ce apar în activitatea comercială.

Un răspuns sincer și o rezolvare promptă a problemelor semnalate transformă un minus de percepție într-un mare plus din partea clientului. Acesta simte că este important, luat în seamă, și că politica firmei se axează pe dezvoltarea unei relații dinamice și empatice cu oamenii care vizitează magazinele și cumpără produsele respective.

Crește ponderea testimonialelor, care sunt feedback-uri mai personale, cu implicare consistentă din partea clientului și un nivel ridicat de complexitate. Acestea dovedesc importanța locațiilor tale, pentru că oamenii și-au făcut timp să scrie texte mai lungi, cu păreri, sugestii și descrierea detaliată a experienței pe care au avut-o prin interacțiunea cu brandul tău.

Cum să îmbunătățești scorul review-urilor pentru locațiile tale

Ai citit recomandările prezentate și constați că nu stai foarte bine la capitolul Google my Business, în special la review-urile din partea clienților. Ce-i de făcut? Iată câteva sugestii prin care să îmbunătățești scorul recenziilor din Google Maps pentru locațiile firmei tale.

• Solicită deschis sprijinul clienților, rugându-i să evalueze experiența pe care au avut-o în magazinele/reprezentanțele firmei tale. Astfel arăți că părerea lor contează și că ești deschis la sugestii, chiar și critici, pentru ca la următoarele vizite/achiziționări de produse lucrurile să fie mai bine făcute.
• Creează o pagină dedicată feedback-ului de la clienți, unde să scrii motivele pentru care dorești să afli părerile lor și mulțumește-le anticipat pentru timpul pe care-l vor aloca postărilor despre produsele și serviciile firmei tale. Activează tab-urile de reviews și un sistem de alerte automate la fiecare postare.
• Monitorizează constant review-urile primite și asigură-te că sunt postate destule comentarii la toate locațiile pe care le deține firma. Încurajează clienții să acorde ratinguri după fiecare vizită. Acest indicator de calitate este foarte vizibil, mulți oameni renunță direct la interacțiunea cu un brand atunci când văd un rating slab, nu mai explorează și alte detalii.
• Asigură-te că răspunzi tuturor comentariilor negative și că mulțumești celor pozitive. Clienții citesc aceste texte scrise de reprezentanții firmei, pentru a-și face o idee despre atitudinea angajaților și atmosfera pe care ar găsi-o în eventualitatea unei vizite la locațiile companiei.

Acordă importanță maximă review-urilor primite de locațiile tale pe Google. Investește resurse materiale, informaționale și umane în gestionarea eficientă a acestui instrument de marketing digital, care este totodată un barometru al reputației online pe care o are firma ta.